6 Conselhos para gerir hóspedes conflituosos

6 de julho de 2021

6 Conselhos para gerir hóspedes conflituosos

Todos os estabelecimentos turísticos que recebem hóspedes, quer sejam: apartamento, hotel, hostal, albergue, quarto, entre outras tipologias; podem receber pessoas conflituosas que não cuidam do espaço e causam destroços. Também pode acontecer que sejam muito ruidosos, que organizem festas, o que leva a problemas de convivência com os vizinhos
Há sempre a possibilidade de nos anteciparmos a este tipo de hóspedes antes de que cheguem sequer a conhecer o nosso target. Nem sempre se pode saber as intenções de viagem de cada hóspede, mas normalmente o perfil do cliente conflituoso segue o mesmo padrão. Em geral, sabemos que os grupos de jovens podem ser os mais ruidosos e que podem perder de vista ser cuidadosos com o espaço. Outro perfil, são as famílias com crianças que, sem querer, podem partir objectos delicados. 

Cada zona e estabelecimento tem as suas particularidades. Será interessante analisar que target chega ao nosso alojamento para estarmos preparados e a ser necessário escolher o perfil de hóspede que queremos acolher.

Também pode acontecer que, uma vez feita a reserva e ao estar em contacto antes da chegada ao estabelecimento, podemos ter uma má impressão ou simplesmente aparecerem motivos de conflito entre o anfitrião e o hóspede. Neste caso, pode ser uma boa opção cancelar a reserva a esse hóspede, uma vez que assim se pode evitar um conflito que pode terminar em uma crítica/comentário negativa. 

Resumindo:

que podemos fazer para nos prepararmos perante possíveis hóspedes conflituosos?

  1. Estipular e comunicar as normas da casa. É muito importante que a informação seja clara e que não dê lugar a dúvidas ou contradições. Também será fundamental assegurarmo-nos de que o hóspede as recebe e as entende. Podem-se, por exemplo, pôr no contrato como condições, ou enviar por email ou afixar as normas no próprio estabelecimento.
  2. Fazer um inventário de pertences. Não é uma surpresa, muitas vezes, que depois de uma estadia faltem elementos do conteúdo da casa, como utensílios de cozinha, o comando da televisão, pilhas de algum electrodoméstico, cortinas, almofadas, entre outras coisas. As que são muito evidentes detectam-se facilmente, mas outras menos evidentes podem passar despercebidas e ficamos sem saber em que estadia desapareceram.
  3. Redactar e entregar um contrato antes de todas as entradas onde se especifique bem as condições da reserva, o funcionamento dos pagamentos, a gestão ante uma possível modificação, etc.
  4. Definir uma política de cancelamento clara e concisa onde fique claro como funcionam os cancelamentos, possíveis reembolsos, dias de margem, etc.
  5. Definir uma fiança por establecimiento. Esta deve servir para cobrir possíveis destroços dos hóspedes durante a estadia e deve-se cobrar ao fazer o check-in. É importante inspecionar o estabelecimento para comprovar que tudo está em ordem. Se tudo estiver ok devolveremos a fiança. 
  6. Cobrar antecipadamente uma parte da estadia, quer seja por transferência bancária, TPV virtual ou por Paypal. A ideia é que todas as reservas cheguem ao estabelecimento com uma parte já paga antecipadamente, para não nos confrontarmos com no-shows ou cancelamentos de última hora, que dão pouca margem para revender as noites de um estabelecimento. Além disso, asseguramo-nos, desta forma, com algum possível hóspede suspeito quanto a pagamentos. Será também importante comprovar que os pagamentos recebidos são seguros e confirmados e que não se trata de nenhuma fraude. 

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