Como gerir os cancelamentos de reservas?

21 de abril de 2021

Como gerir os cancelamentos de reservas?

Como gestor de propriedades é importante ter como prioridade o aumento de reservas, considerando também os possíveis cancelamentos.

Se existem muitos cancelamentos é primordial entender qual é o motivo para que os hóspedes cancelem. Para fazer uma análise podemos verificar se foram por motivos alheios ao cliente (cancelamento de voos, acidente ou doença do hóspede, fronteiras fechadas, etc), ou por decisão do cliente (mudança de planos, hospedar-se em outro alojamento, etc). Desta forma podemos ter uma ideia mais clara da percentagem de cancelamentos que poderíamos ter evitado.

 
Diferentes motivos de cancelamentos:
  • o hóspede decide reservar em outro alojamento
  • motivos pessoais como mudança de planos de viagem ou doença
  • casos de força maior

Para minimizar o impacto dos cancelamentos e recuperar algumas reservas podem-se oferecer várias soluções ou alternativas aos hóspedes. É importante ser flexível e ao mesmo tempo respeitar as políticas de cancelamento definidas, já que existem porque se considerou que mantinham um equilíbrio suficiente para receber outros hóspedes sem ter perdas.

Por isso, quando o cliente cancela respeitando a política de cancelamento, além do reembolso, também lhe podem oferecer:

  • Cupom com o importe da reserva com ou sem data de validade para que o hóspede possa usar posteriormente
  • Oferecer directamente uma mudança de datas gratuita
  • Oferecer um upgrade sem custos extra

Como fazer tudo isto com Icnea?


Por um lado, com a ferramenta “Cupom de desconto” do PMS, podem-se configurar cupons personalizados para cada cliente ou cupons de grupo. O Cupom é uma forma de desconto que vai subtrair uma percentagem do total da nova reserva ou só uma parte. Para isso só será necessário facilitar o código do Cupom ao cliente que cancelou para que possa voltar a reservar. Este é um método muito eficiente porque o cliente fica com um Cupom com o dinheiro da sua anterior reserva para gastar posteriormente em uma nova reserva.

Por outro lado, com a ferramenta “Newsletters” podem criar um grupo de clientes que cancelaram reservas. Desta forma, podem enviar a todos um email com informação sobre o cancelamento, recordando-lhes as diferentes opções e ofertas para voltar a reservar no vosso alojamento.

 

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