Como responder às reviews que deixam os clientes?

17 de fevereiro de 2020

Como responder às reviews que deixam os clientes?

Em um contexto online, o conceito de review é uma valoração positiva ou negativa do produto/serviço rebut por parte de um cliente/usuário.

Actualmente as empresas já temos muito assumido que os comentários que deixam os clientes sobre os nossos serviços afectam muito o comportamento dos futuros clientes, e em consequência, a imagem e trajectória da empresa.
 

Anteriormente fazia-se uma valoração só no caso da experiência ter sido negativa para transmitir a queixa à empresa, agora os usuários já estão mais implicados e é mais comum opinar seja qual seja a experiência vivida.

Um dos espertos em como tratar uma review de um cliente é TripAdvisor, a plataforma das opiniões dentro do sector turístico. Eles recomendam que para gerir bem uma review é conveniente ter muita empatia e devemos pôr-nos no lugar do cliente que se tomou o tempo para escrever o comentário e explicar a sua experiência.

Apresentamos aqui uma lista dos conselhos mais importantes para atender às reviews que se recebem:

  • Responder a todos os comentários
  • Responder rapidamente e amavelmente já que a memória da experiência é recente e o cliente percebe a atenção e preocupação por parte da empresa
  • Responder de forma personalizada e não dar uma resposta standard
  • Agradecer o comentário (pelo tempo dedicado)
  • Comentário positivo = oportunidade para multiplicar os elogios. Além disso, pode-se devolver o elogio ao cliente e assim tratar de engrandecer a sua percepção positiva e a possibilidade de que repita.
  • Comentário negativo = oportunidade para questionar e se for preciso corrigir o serviço que se está a oferecer. É conveniente responder às queixas concretas ao cliente e explicar como solucionar o problema.
  • Mentalizar-se de que existirão comentários destrutivo, deve ficar com o conteúdo da mensagem e não com a forma. Ser educado, objectivo e profissional.

Como se gerem as reviews a partir de Icnea?


As opiniões encontram-se no apartado de ‘Comentários recebidos’ e conseguem-se se se envia o email de “Agradecimento e solicitação de avaliação”.

Quando se envia o email de agradecimento ao cliente e este o preenche, a sua opinião aparecerá na lista que está no inicio ao entrar neste apartado. Para que estas opiniões apareçam no perfil do anúncio deve-se clicar em cada uma destas reviews da lista e aceitá-las.

Falta dizer que até à pouco tempo estas reviews só se podiam ver na própria página web, mas agora já se podem ver também nos anúncios publicados em HomeAway.

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