A comunicação entre o alojamento turístico e o hóspede é muito importante. Quando há um bom trabalho de comunicação com o cliente, a percepção e a experiência deste sobre a sua estadia melhora.
Apresentamos resumidamente alguns pontos mais importantes a ter em conta na comunicação com o hóspede.
Os momentos onde é imprescindível que exista uma boa comunicação com os hóspedes são:
- Post-reserva, para agradecer a sua reserva e fazer um primeiro contacto
- Pre-estadía, para lhe lembrar a sua estadia e dar-lhe informação interessante antes da sua chegada ao alojamento (como chegar, coisas a ter em conta, hora de chegada, etc)
- Durante a estadia, segundo os seus interesses proporcionar informação que possa complementar melhor a sua estadia (restaurantes recomendados, sítios a visitar, etc.)
- Post-estadía, para agradecer a sua estadia
Aspectos a ter em consideração na comunicação com os hóspedes:
- Idioma do cliente, é muito importante para saber como comunicar
- Método (SMS, What’s App, extranet canal, email, …) que pode variar segundo o perfil do cliente
- Duração da estadia, uma vez que mandar informação de tudo o que se pode fazer numa cidade quizás não interesse a um hóspede que vem para uma estadia muito curta
Cabe dizer, que é muito importante que toda a comunicação que se faz com os hóspedes seja dentro do marco legal da nova lei de proteção de dados. De maneira que, por exemplo, se um cliente realizou uma reserva através de Booking.com, deve-se ter em conta que dados se podem usar da extranet do cliente de Booking.com para comunicar com o hóspede.
Por último, para algumas empresas que gerem um grande número de estabelecimentos é muito importante agilizar o envio de mensagens com os clientes. Para isso está a automatização de mails, que se encontra no PMS. Esta ferramenta é muito útil, mas, ainda que poupe tempo de gestão não o anula por completo. Os sistemas informáticos não são infalíveis e além disso continuará a haver sempre um pequeno investimento de tempo por parte de uma pessoa.