Os conceitos up-selling e cross-selling são técnicas para aumentar a facturação de um negócio. Up-selling é para oferecer ao cliente um produto ou serviço similar, mas mais avançado e sofisticado. Pelo contrário, cross-selling é para oferecer um serviço complementar ao produto principal. Um exemplo no sector do turismo seria o seguinte:

un cliente reserva um quarto standard e, depois é-lhe oferecida a possibilidade de um quarto deluxe (up-selling, produto similar). E também se aproveita para oferecer meia pensão durante toda a estadia (cross-selling, produto complementário).

É importante que estas vendas adicionais além de aumentar os benefícios e melhorar o revenue do hotel acrescentem um valor ao cliente. Desta maneira, melhora a experiência do cliente, supera as suas expectativas, melhora a imagem do alojamento, gera confiança, aumenta a fidelidade do cliente e ajuda na captação de novos clientes. Definitivamente, cria-se um ciclo muito positivo de ambas as partes.

Como se poderia aplicar usando Icnea?

Uma ferramenta é a extranet do hóspede. Através da extranet podem-se inserir textos onde se vendem serviços adicionais ao alojamento, como por exemplo paquetes de actividades, serviços de transfer, early check-in ou late check-out, compra de entradas, serviço de reservas para restaurantes, entre muitos outros.

Outra opção seria usar Airbnb Experience, onde o próprio anfitrião do apartamento podia vender experiências. Com isto, o anfitrião pode acrescentar os links dos anúncios de experiências de Airbnd em um texto da extranet do hóspede e assim ajudar a melhorar a experiência do turista conseguindo mais vendas.

Tudo isto também se pode usar com os modelos de emails personalizados no próprio PMS. De maneira a que em vez de mostrar estes serviços adicionais via extranet do hóspede, se faria enviando um email desde a reserva do cliente usando os modelos de emails personalizados que tenham configurados no sistema.

Em conlusão, o up-selling e o cross-selling são estratégias que ajudam a conseguir mais vendas, e a principal vantagem é que estas vendas podem ser totalmente personalizadas. Estas técnicas de marketing servirão para aumentar os benefícios do alojamento e ainda para melhorar a experiência do cliente.